Misurare non significa accumulare numeri. In sanità il valore nasce da pochi indicatori ben scelti, letti con costanza e collegati ad azioni concrete. Questo pilastro ti offre un framework operativo, le formule essenziali e micro-dashboard pronte da replicare per studi medici e odontoiatrici.
Perché misurare: dal dato all’azione
Un KPI è utile solo se guida una decisione. Gli indicatori devono dire cosa funziona, cosa va corretto e con quale priorità. Se un numero non cambia le tue scelte di calendario, budget o processo, non è un KPI: è rumore.
Il framework: obiettivi → metriche → target → azioni
- Definisci l’obiettivo clinico-organizzativo (ad esempio: “Aumentare le prime visite di ortodonzia del 20% in 12 mesi”).
- Scegli la metrica che rappresenta davvero quell’obiettivo (ad esempio: “Prenotazioni completate ortodonzia/mese”).
- Fissa un target realistico e una baseline (dove sei oggi e dove vuoi arrivare).
- Collega a ogni KPI una manovra operativa chiara (agenda, copy, canali, promemoria, budget).
- Rileggi il dato con una cadenza fissa e registra le azioni intraprese per leggere la causa della variazione.
KPI di acquisizione: farsi trovare dalle persone giuste
- Visibilità locale (Google/Maps). Formula: Impression locali mese. Target: In crescita costante; variazione ≥ +10% trimestre su trimestre se ampli il presidio.
- Traffico organico qualificato. Formula: Sessioni organiche su pagine servizio. Target: ≥ 60% del traffico totale su pagine ad alto intento.
- Clic verso la prenotazione. Formula: Clic su “Prenota” / Visualizzazioni pagina × 100. Target: ≥ 8–12% sulle pagine servizio mature.
- Quote canale. Formula: Prenotazioni per canale / Prenotazioni totali × 100. Target: Almeno 3 canali sopra il 15% per ridurre dipendenza.
KPI di conversione: dal click alla visita
- Tasso di completamento prenotazione. Formula: Prenotazioni completate / Avvii prenotazione × 100. Target: ≥ 60–70% con agenda chiara e pochi passaggi.
- Conversione pagina servizio. Formula: Prenotazioni da pagina / Sessioni pagina × 100. Target: ≥ 3–5% per specialità ad alto intento.
- Risposta al primo contatto. Formula: Contatti gestiti entro X ore / Contatti totali × 100. Target: ≥ 90% entro 24 ore; ≥ 70% entro 2 ore in orario di segreteria.
- Percentuale show-up. Formula: Visite effettuate / Prenotate × 100. Target: ≥ 85–90% con promemoria e conferme.
KPI di reputazione: fiducia che si costruisce
- Punteggio medio. Formula: Media recensioni ponderata ultimi 12 mesi. Target: ≥ 4,6/5.
- Volume e freschezza. Formula: Recensioni mese e % di recensioni negli ultimi 90 giorni. Target: ≥ 70% recenti.
- Tempo di risposta. Formula: Tempo medio risposta recensioni. Target: ≤ 72 ore su tutte le piattaforme.
KPI di efficienza operativa: meno attriti, più visite
- No-show rate. Formula: Assenti / Prenotate × 100. Target: ≤ 10% (≤ 5% per controlli con reminder + prepagamento quando possibile).
- Cancellazioni tardive. Formula: Annullate < 24h / Prenotate × 100. Target: ≤ 8% con policy chiare.
- % prenotazioni online. Formula: Prenotazioni online / Totali × 100. Target: ≥ 60% in 6–9 mesi.
- Chiamate perse recuperate. Formula: Richiamate entro X min / Perse × 100. Target: ≥ 80% entro 60 minuti.
KPI economici: sostenibilità e ritorno
- Costo per paziente (CAC). Formula: Spesa marketing canale / Nuovi pazienti canale. Target: ≤ 15–25% del primo ricavo medio per specialità.
- Valore medio per paziente (ARPP). Formula: Ricavi periodo / Pazienti unici periodo. Target: In crescita vs baseline; segmenta per specialità.
- Valore lungo termine (LTV). Formula: ARPP × Frequenza annuale × Anni medi relazione. Target: ≥ 4–6 × CAC.
- Payback period. Formula: Mesi necessari perché il margine netto copra il CAC. Target: ≤ 6–9 mesi per prestazioni ad alto margine.
Dashboard operative: tre modelli pronti
Cruscotto mensile studio singolo
| KPI | Baseline | Target | Attuale | Δ | Azione |
|---|---|---|---|---|---|
| Prenotazioni completate | 180 | 220 | 206 | +26 | Estendere fasce serali il lunedì |
| No-show rate | 12% | 8% | 9,5% | -2,5 pp | SMS + conferma 24h; anticipo su prestazioni estetiche |
| Punteggio medio | 4,4 | 4,6 | 4,5 | +0,1 | Follow-up post-visita con richiesta feedback |
Cruscotto settimanale front-office
| Indicatore | Settimana | Target | Esito |
|---|---|---|---|
| Richieste risposta < 2h | 92% | ≥ 90% | OK |
| Chiamate perse richiamate < 60’ | 78% | ≥ 80% | Da migliorare |
| Slot liberi riempiti < 48h | 65% | ≥ 70% | In linea |
Cruscotto campagne
| Canale | Budget | Lead | CPL | Pazienti | CAC | Payback |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Google Ads | €2.000 | 140 | €14,3 | 45 | €44,4 | 5 mesi |
| Meta Ads | €1.200 | 180 | €6,7 | 28 | €42,9 | 7 mesi |
| Piattaforma | €800 | — | — | 36 | €22,2 | 4 mesi |
Esempi di micro-dashboard di funnel
Prenotazioni online
| Step | Volume | Tasso step |
|---|---|---|
| Visualizzazioni pagina servizio | 5.000 | — |
| Clic su “Prenota” | 600 | 12% |
| Avvio prenotazione | 520 | 86,7% |
| Prenotazioni completate | 350 | 67,3% |
| Show-up | 315 | 90,0% |
Reputazione
| Metrica | Valore | Nota |
|---|---|---|
| Punteggio medio 12 mesi | 4,6 | Stabile |
| Recensioni ultimi 90 giorni | 84 | In crescita |
| Tempo medio di risposta | 36 h | In miglioramento |
Efficienza front-office
| Indicatore | Valore | Azione |
|---|---|---|
| No-show rate | 8,7% | Conferma 24h + double reminder |
| Chiamate perse | 11% | Callback entro 60’ con script |
| % prenotazioni online | 62% | Widget in homepage + link in firma |
Routine e cadenze di verifica
- Riunione settimanale (15’): Lettura cruscotto front-office e azioni rapide su slot, promemoria, richiamate.
- Riunione mensile (45’): Analisi conversione, reputazione e campagne; riallocazione budget e fasce orarie.
- Revisione trimestrale (60’): Confronto target vs attuale, aggiornamento obiettivi e sperimentazioni.
Errori comuni da evitare
- Misurare troppo e decidere poco (tanti numeri, nessuna azione collegata).
- Confondere volume con valore (tante visite al sito, poche prenotazioni reali).
- Ignorare la qualità del dato (tracciamenti incompleti, duplicati, canali non taggati).
- Non fissare target e scadenze (senza un obiettivo ogni numero è “accettabile”).
- Saltare la lettura di trend (un mese non fa una strategia: osserva trimestri e stagionalità).
Collegamenti con gli altri temi
- Piano di marketing sanitario: come definire obiettivi, target e canali
- SEO per studi medici: come farsi trovare su Google
- Patient journey digitale: dalla ricerca alla fidelizzazione
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